Како мјерити и пратити задовољство корисника

У данашњем свијету убер друштвених медија, искуство корисника је видљиво цијелом умреженом свијету у реалном времену. Људи су почели да купују књиге (и сада купују бродове на мрежи), а многи потенцијални купци на интернету прочитају рецензије пре доношења одлуке о куповини. Купци бирају ресторане на основу позитивних рецензија, а исто важи и за готово све друге области у животу потрошача.

Док су добре критике одличне маркетиншке алатке за све врсте организација, супротно негативне критике (било да се ради о лошој изради или производу или лошој услузи) је маркетиншка ноћна мора - лоша усмена препорука резултира лошом репутацијом која резултира лошим пословањем.

Фирме које послују са бизнисом су мало више изоловане од уобичајених прегледа, постова, твеетова и постова на блогу, али репутација лоших корисничких услуга (или израде) брзо се шири онлине и може се задржати годинама.

Развијање и одржавање високог нивоа задовољства клијената важан је дио стратегије и оперативних планова сваке организације.

Да бисте сачували углед ваше компаније, размотрите следеће.

• Сазнајте како да измерите задовољство корисника: Важно је успоставити основу за ваше мере задовољства клијената. Од једноставних анкета до алата укључујући Нет Промотер Сцоре, неопходно је дати структуру и строгост вашим мјерама. Наравно, постоји и уметност и наука за идентификовање одговарајућих мера, као и њихово тумачење и превођење у акције. Овај чланак нуди пример за мерење задовољства корисника.
• Направите анкету о задовољству корисника: Дизајнирање и спровођење анкете о задовољству клијената представља изазов за организације које немају формалну функцију истраживања. Професионална служба за кориснике је дужна да осмисли јасну и једноставну анкету која мери праве атрибуте. Поред тога, важно је проценити право време и локацију за администрирање анкете. Сваки корак у процесу мора бити пажљиво размотрен или сте у опасности да искривите резултате. Ова референца нуди додатне детаље о изради анкете.

• Како вам кључни покретачи помажу да повећате задовољство корисника: Многи фактори утичу на задовољство и лојалност корисника. Анализа кључног возача говори вам шта је најважније за ваше клијенте и где да потрошите свој новац да бисте добили највећи пораст задовољства клијената.
• Останите фокусирани на циљ, а не на бројање: Многе компаније имају метрике на које се ослањају да би пратиле своје перформансе у односу на циљеве компаније и кључне показатеље перформанси (КПИ). Међутим, довољно је задржати резултат. Морате идентификовати и управљати активностима које покрећу (или доприносе) бројевима.

• Разумевање кључних индикатора учинка: Организације успостављају кључне индикаторе учинка (КПИ) како би пратили свој напредак у односу на кључне циљеве и стратегије. Идентификовање одговарајућих КПИ је изазован менаџерски задатак.
• Бенцхмарк Цустомер Сатисфацтион: Бенцхмаркинг је процес поређења ваше организације (или операција) са другим организацијама у вашој индустрији или на ширем тржишту. Можете да упоредите процесе и задовољство својих најуспешнијих конкурентских клијената са сопственим. Или, можете погледати фирму изван ваше индустрије познату по изузетној услузи за кориснике. Успостављање бенчмаркинг иницијативе је важна компонента мјерења (и побољшања) вашег корисничког сервиса и задовољства.

• Побрините се да ваш цијели тим управља задовољством корисника: Док су неки одјели далеко од директног контакта са купцима, сваки дио пословања утјече на укупно задовољство корисника. Овај чланак нуди неколико савета за ангажовање шире организације и развој менталитета "корисничке службе".
• Покушајте да чујете шта клијенти не говоре: По природи, клијенти теже да своје комуникације фокусирају на уску листу питања око вашег производа или услуга. Важно је развити вјештине (и процесе) за посматрање клијената и покушати боље разумјети њихове праве изазове и потребе. Ти изазови (и потребе) могу бити веома различити од онога што вам описују.