Проблеми управљања у окружењу задовољства корисника

Покојни, велики менаџер и квалитетни гуру, В. Едвардс Деминг, описао је бројеве који оцјењују задовољство корисника као "непознат и непознат, али критички важан". У данашњем друштвеном свијету медија, хроникају наша искуства с пословним интеракцијама у реалном времену, упозоравајући свијет на наше задовољство (или незадовољство) трговцима. За сваког менаџера, прилика за позитивну повратну информацију за вирал је узбудљива, док негативно искуство живи заувијек у киберпростору.

Мерење и праћење задовољства клијената је суштинска активност управљања и једна је испуњена приликама за промовисање организационог учења и континуираног побољшања.

Задовољство корисника је лично за Организацију

Задовољство корисника је релативно у односу на организацију и веома је лична одлука везана за брендирање и укупну стратегију. Једна организација може дати предност цјелокупном искуству, док се друга фокусира на ужи атрибут, као што је сигурност или функционалност. Размотрите следеће примере искустава корисника:

• Ако сте члан тима хотела Ритз Царлтон, идеја да сте један од "дама и господина који служе даме и господо" је укоријењена у вашем личном и професионалном размишљању. Ви сте свесни да сте критички заступали вашу организацију и бренд, а вама је поверено да обезбедите задовољство клијената у свакој инстанци.
• Као члан организације Маио Цлиниц, ваша основна вредност је да "потребе пацијента долазе на прво место." Свака појединачна одлука се филтрира у односу на ову основну вриједност, а задовољство купаца се прати и мјери како би се осигурала његова вриједност.

• За многе авиокомпаније, фокус је на критичној сигурности корисника, међутим, честим летачима често се чини да задовољство купаца није кључни покретач пословања. Авио-компаније су пажљиви у мерењу долазака и одлазака на време, али се ретко обраћају како су задовољни (или незадовољни) њихови клијенти са укупним искуством.
• У врхунском малопродајном ланцу Нордстром, изузетна услуга за клијенте је нешто што је сваки сарадник обучен и мотивисан да испоручи. Познато је да лични представници долазе у слободне дане како би помогли клијентима, посебно дугорочним клијентима.

Вредност, дисциплина и стратегија су кључни

Горе наведени примјери илуструју низ искустава у служби за кориснике. Ако се ваш примарни начин стварања вриједности фокусира на искуство корисника и ниво услуге, онда бисте то требали укључити у сваки аспект вашег пословања. Ово почиње са запошљавањем и обуком запослених како би пронашли прилике да изненаде и одуше купце на сваком кораку. Ова дисциплина тада постаје саставни део ваше пословне стратегије и она се може мерити и пратити из више углова.

Ако је ваш фокус на иновацијама производа или оперативној изврсности, нагласак на задовољство ваших купаца мора одражавати ово. Морате редовно да надгледате да ли клијенти виде ваше понуде као најиновативније на тржишту.

Дисциплина вриједности и стратегија дефинирају приоритете фирме и ове мјере се идентифицирају како би се процијенило колико добро фирма дјелује против тих приоритета. У идеалном случају, компаније траже кључне покретаче успјеха, водеће показатеље који предвиђају будуће промјене у исходима и заостајуће индикаторе који процјењују како је фирма радила против циљева. Ако је задовољство клијената суштински за ДНК фирме, онда су мјере укупног искуства критичне.

Смањени приноси од улагања у задовољство купаца

Иако се чини супротним интуитивним улагањима у јачање задовољства клијената, то можда неће имати користи од прихода или профитне марже фирме. Купци често стављају нагласак на друге факторе. Можда вам није стало да вас ваш водоинсталатер није изненадио и одушевио све док вода у судоперу сада тече глатко и цена је била разумна. Водоводна фирма би могла да инвестира у пријатељске, шалеће особе, обучене у паметне униформе и купи флоту отмјених камиона.

Међутим, купци се не би осећали примораним да чешће задрже своје услуге, ако уопште.

Задовољство корисника је релативно

Други касни, велики менаџерски гуру, Петер Друцкер, предложио је да је сврха фирме да "купи и задржи купце". Незадовољни клијент смањује понављање посла и потенцијално вас кошта будуће купце, јер клијенти неће бити упућени вама.

Део вашег посла као менаџера је да испоштујете очекивања клијената (и кораке које предузимају ваши конкуренти) на вашем тржишту и индустрији. Да бисте осигурали квалитет и задовољство, морате развити свој јединствен и смислен приступ у служби ваше критичне публике. Пре него што кренете са програмом мерења, пажљиво размотрите шта задовољство корисника заиста значи за ваше клијенте и целокупну стратегију ваше фирме.