Савети за спровођење истраживања задовољства корисника

Сви знамо да је задовољство купаца кључно за опстанак нашег пословања, али како можемо сазнати да ли су наши клијенти задовољни? Најбољи начин је да их једноставно питате.

Оно што питате своје клијенте је важно када спроведете анкету о задовољству клијената. Како, када и колико често постављате питања, такође је важно. Али оно што радите са њиховим одговорима је најкритичнија компонента спровођења анкете о задовољству клијената.

Како питати да ли су клијенти задовољни?

Имате неколико опција да питате своје клијенте да ли су задовољни вашом компанијом, вашим производима и услугама које су примили. То можете урадити лицем у лице јер ће напустити продавницу или канцеларију. Можете их позвати телефоном након њихових посета ако имате њихове телефонске бројеве и дозволу. Такође можете послати е-маил или пошта путем упитника или анкете, али ако користите е-пошту, пазите да не кршите законе о нежељеној пошти. Уместо тога, можете да пошаљете е-поруку позиву да преузмете анкету. Резултати анкете у пошти су обично предвидљиви.

Када треба спровести анкету о задовољству корисника

Најбоље вријеме за провођење анкете о задовољству је када је искуство свјеже у мислима вашег клијента. Одговор клијента може бити мање прецизан ако сачекате. Сваком клијенту је лако заборавити неке детаље током времена, или одговорити на неки каснији догађај.

Шта питати у Анкети о задовољству корисника

Постоји школа мишљења која каже да само морате поставити једно питање у анкети о задовољству клијената: "Хоћете ли опет купити од мене?" Иако може бити примамљиво смањити вашу анкету о задовољству клијената на ову наводну "суштину", пропустит ћете много вриједних информација и лако их можете обманути. Превише је лако за клијента да једноставно одговори "Да". Уместо тога, постављајте питања како бисте се приближили очекиваном понашању и прикупили информације о томе шта да промените и шта да наставите да радите.

Свакако питајте основна питања задовољства купаца:

• Колико сте задовољни са куповином производа или услуге?
• Колико сте задовољни услугом коју сте примили?
• Колико сте задовољни са нашом компанијом уопште?

И питајте питања лојалности купаца:

• Колико је вероватно да ћете поново купити од нас?
• Колико је вероватно да ћете препоручити наш производ / услугу другима?
• Колико је вероватно да ћете препоручити нашу компанију другима?

Не занемарите да питате шта се клијенту или не свиђа у вези производа, ваше услуге или ваше компаније.

Колико често треба да спроведете анкету о задовољству корисника?

Најбољи одговор је "довољно често да добијете највише информација, али не толико често да иритирају клијента". У стварности, учесталост којом спроводите анкете о задовољству клијената зависи од учесталости са којом комуницирате са својим клијентима. На пример, у држави која обнавља возачке дозволе за петогодишње периоде, било би глупо истраживање које се спроводи годишње. С друге стране, лако је пропустити важне промјене које могу бити узроковане сезонским догађајима или догађајима везаним за временске прилике ако једном годишње прегледате кориснике брзог транзитног система.

Шта учинити са одговорима

Најважнији аспект анкете о задовољству корисника је оно што радите са њиховим одговорима.

Важно је саставити одговоре од различитих купаца, пратити трендове, разлике по регионима или производима. Међутим, најважнија ствар је да реагујете на информације које добијете од својих клијената путем анкете.Узмите си времена да поправите ствари на које су се клијенти жалили и да истражите њихове сугестије. На тај начин ћете побољшати своју компанију и производ у областима које највише значе вашим клијентима, а да притом избегавате мењање ствари које воле.

Такође је важно да им кажете да су њихови одговори цењени и да се на њих реагује. Та повратна информација може бити индивидуални одговор клијентима ако је то прикладно, или једноставно може поправити ствари за које су вам рекли да их треба поправити.