Уговор о нивоу услуге (СЛА) је постао једноставан

Уговор о нивоу услуге (СЛА) је уговор између добављача и купца који дефинише минимални прихватљиви ниво услуге која ће бити испоручена.

Овај споразум може бити формални уговорни споразум или неформално разумијевање између двије стране. Неки су опсежни споразуми који покривају многе мјере учинка, док су друга једноставна једнократна мјерења.

Једноставан СЛА

У својој најосновнијој форми, споразум о нивоу услуге одређује минимални ниво перформанси које купац прихвата и добављач пристаје на испоруку.

Ако имате доставу пице у ваш дом сваког петка увече од стране исте особе за испоруку, можда имате имплицирану СЛА са том особом. Предајете великодушни врх за испоруку пице вруће и мање издашан врх ако дође хладно. Ако дође превише хладно, СЛА се отказује и ви преносите своје пословање на ривалско пиззерију.

У овом једноставном примеру, кључни елементи споразума о нивоу услуга (СЛА) су:

1. Добављач који пристаје да испоручи услугу у складу са СЛА (достављач пица)
2. Корисник који пристане да прими и плати услугу и дода савет (ви)
3. Јасна и специфична дефиниција услуге коју треба испоручити (једна пица са специфицираним преливима)
4. Јасна и специфична дефиниција како се мјери да је услуга испоручена у складу са СЛА (врућим)
5. Казна, или друге опције које су доступне купцу ако СЛА није испуњен (смањени тип)

Једна ствар која овом примјеру недостаје је временски оквир, осим ако имате случајни налог за пиззу сваког петка навечер.

СЛА без преговарања

Ако се претплатите на кабловску телевизију, имате комплекснији СЛА. Он покрива више од једне ставке и представља формални писани документ који се може извршити на суду.

За разлику од договора са особом за доставу пице, СЛА са кабловском компанијом није била предмет преговора. Кабелски провајдер га је објавио као део њихових услова. Једина опција је да се пријавите код другог провајдера кабловске телевизије, под претпоставком да постоји алтернатива.

Овај СЛА покрива доступност кабловске услуге, време када кабловска компанија мора да одговори на захтеве за информацијама или услугама, као и време када компанија мора да поправи или замени неисправну опрему. СЛА наводи казне за кабловску компанију ако не испуњава услове било ког дела СЛА. На пример, ако било који кабловски канал није доступан више од четири сата дневно, Вашем рачуну може бити приписана цена целодневног сервиса.

Проактивни клијент може да се жали на кршење СЛА, а неке компаније могу одговорити бонусом, као што је кредит за цео месец услуге. Ово је пракса задовољства купаца, а не део СЛА.

СЛА специфицира минимум, али провајдер је увек слободан да прекорачи минимум. Купац има право да у највећој могућој мјери изврши СЛА казне или не.

Комплексно СЛА

Сложенија СЛА може одредити одговорности за обе стране у споразуму.

Компанија Кс потписује уговор о нивоу услуга (СЛА) са компанијом З. Компанија Кс пристаје да буде домаћин сајту компаније З на серверима компаније Кс. Две компаније преговарају о томе шта ће бити обухваћено споразумом, колико дуго ће уговор бити на снази, колико ће компанија З платити за услугу на нивоу наведеном у СЛА, и које ће казне бити ако компанија Кс не испоручи у складу са СЛА.

Споразумом се може одредити да ће веб сајт компаније З бити доступан 99% времена на минимум. (Компанија је могла добити 99,9% доступности по вишој цијени.) СЛА такођер предвиђа да ће компанија Кс моћи да обрађује 2.000 наруџби у минути и да потврда наруџбе на екрану неће трајати дуже од три секунде.

Компанија Кс пристаје да пружи контактне информације за компанију З да контактира у било ком тренутку када сајт није доступан. СЛА такође укључује стазу ескалације све до ЦТО компаније Кс, ако сервисни прекиди нису ријешени у одређеним временским оквирима.

Коначно, СЛА наводи финансијске казне Компанија Кс мора платити компанији З ако СЛА није испуњен. Казне се разликују за мјерење расположивости и за двије мјере обраде наруџби.

Суштина

Споразум о нивоу услуга омогућава добављачу и купцу да се договоре о минималном нивоу задовољства корисника. Она одређује минималне захтјеве и опције које купац има ако СЛА није испуњен. Када су одређени стандарди и понашања од стране добављача важни за успјех ваше компаније, размислите о споразуму о нивоу услуге као о начину смањења ризика ваше компаније.