Питања за интервју за посао: руковање љутим клијентом

Када интервјуишете улогу службеника за кориснике, анкетар ће желети да зна о вашој способности да се носите са тешким или љутим клијентом. Начин на који се носите са непријатном интеракцијом са љутим позиватељем ће резултирати или успјешним рјешавањем проблема или изгубљеним клијентом. Исход је на крају на вама. На срећу, постоје покушане и истините технике за ефикасно рјешавање жалби корисника телефона. Подијелите их с анкетарима како бисте показали своју способност да ријешите стресне ситуације финоћом и грациозношћу.

Ево неких техника и корака које треба искористити да помогну у обликовању вашег одговора на питање: "Како бисте се носили са љутитим позивом клијента?"

Слушајте клијента

Обично можете рећи да ли је неко љут у првих неколико секунди интеракције. Пре него што покушате да распршите ситуацију тако што ћете их изговорити, слушајте без пресуде целој њиховој причи и бележите важне тачке како то објашњава позиватељ. Преостали судови ће вам омогућити да заиста слушате позиваоца и брже и ефикасније пронађете погодно решење. Запамтите да људи једноставно желе да их се чује, а ова жеља се може манифестовати на ружне начине. Дакле, не узимајте ништа што кажу лично.

У идеалном случају, након што позиватељ изрази своју несрећу, они ће се извинити за свој испад и омогућити вам да кренете напријед са рјешавањем проблема. Међутим, ако се њихов бес распламса до употребе насилног или вулгарног језика, погледајте политику ваше компаније о томе како наставити. Ако смернице наводе да треба да прекинете позив, урадите то одмах и будите сигурни да тачно документујете оно што су вам рекли заједно са њиховом конкретном жалбом.

Останите мирни и присутни

Говорите равномјерним тоном и не судјелујте у надолазећој ружноћи јер ће само појачати ситуацију. Ако се борите да задржите мирноћу, постоји једноставна, ефикасна техника да се "дистанцирате" од беса који се пројектује на вас.

Дубоко удахните, и док то радите, осетите самилост према себи, насмешући се изнутра. Поново дишите дубоко и осмехните се споља док осећате сажаљење за страшног клијента. Ставите се у њихове ципеле и запамтите да је њихов бес у крајњој линији у проблему с којим се сусрећу, а не с вама.

Поновите оно што сте чули

Поновите основне тачке и забринутост корисника и обавезно се извините за проблем. Не само да ће одушак омогућити клијенту да се смири, већ ће се и они осећати и разумети. Штавише, понављање натраг осигурат ће ваше точно разумијевање притужбе.

Избегавајте стављање позиваоца на чекање

Можда ћете мислити да ће дати времена да се опустите, али ако их ставите на чекање, то ће заиста довести до супротног исхода јер ће се осећати одбачено у страну и због тога ће бити љути. Да ли се икада можете сјетити времена које сте цијенили када сте стављени на чекање? Нико не ужива у игри чекања. Дакле, избегавајте све ако можете. Ако морате да истражите ситуацију или да се консултујете са супервизором, обавестите клијента, држећи их ажурираним у сваком кораку.

Предузети

Наравно, ваш крајњи циљ је да завршите позив срдачно са клијентом који осећа задовољство. Дакле, понудите им поврат новца или ваучер по политици ваше компаније. Обезбедите им две до три потенцијалне резолуције како би изазвале осећај контроле над исходом.

Сампле Ансверс

• "Ја бих дошао до дна жалбе клијента и проценио најефикаснији, директан и брз начин да поново исправим ствари."
• "Ради јасноће и ефикасности, прво бих замолио купца да објасни проблем како би се осигурао да сам права особа која ће им помоћи. Постоје времена када једноставно немате знање или стручност да бисте ријешили проблем. проблем, и боље је препознати то рано него трошити и купца и ваше драгоцено време. "
• "Ја увек приступам притужби клијента уз позитивну намеру, пошто је већина жалби са којима сам се бавила била потпуно оправдана. Након што су детаљно објаснили свој проблем, уверавам их да намеравам да им помогнем на било који могући начин."

Демонстративна Ваша ефикасност

Наравно, најбољи начин да покажете своју ефикасност у ситуацијама са високим стресом јесте дељење личног рачуна. Да ли сте икада користили горе наведене технике за решавање проблема љутог клијента? Ако јесте, онда подијелите ову причу са вашим интервјуером. Несумњиво ће бити импресионирани вашом високом емоционалном интелигенцијом, вештинама решавања проблема и професионализмом.

Будите спремни за остала питања која ће вам бити постављена о корисничкој служби током разговора за посао. Узмите си времена да прегледате оно што вам се може поставити и како ћете одговорити.