Опис посла агента виртуелног позивног центра: Плата, вештине и још много тога

Виртуални позивни центри су послови на послу у којима су појединци запослени као запослени или раде као независни извођач за пружање услуга телефонирања, разговора, услуга корисницима или техничке подршке из својих кућних уреда.

Као и агенти у традиционалном позивном центру, агенти позивног центра који раде у дому управљају долазним и / или одлазним телефонским позивима и често разговарају и шаљу е-пошту. Компаније или користе виртуелне агенте позивног центра како би пружиле корисничку подршку за властиту организацију или уговор како би пружиле виртуалну телефонску подршку за позивне центре другима.

Агенти виртуалног позивног центра могу обавити телемаркетинг или продају, корисничку услугу, провјеру од треће стране или техничку подршку за долазне или одлазне позиве. У зависности од послодаваца, агенти могу пружати само једну услугу или се њихово радно оптерећење може разликовати.

Дужности и одговорности агента виртуелног позива

Овај посао обично захтева способност да се бави следећим задацима:

• Одговорите на телефонске позиве.
• Одговарајте на е-поруке или онлине поруке за ћаскање.
• Обратите пажњу на клијенте.
• Када је потребно, усмерите клијенте на друге ресурсе.
• Укључите се у телемаркетинг.
• Упутите позиве да бисте проверили информације.
• Одржавајте уредно опремљену кућну канцеларију.

Агенти виртуалног позивног центра требају кућну канцеларију која има одговарајућу телефонску и компјутерску опрему како би задовољила потребе својих послодаваца. Док многи послови укључују телефонирање, компаније обично нуде клијентима могућност да разговарају на мрежи са представницима службе за кориснике. Агенти се такође баве овим обавезама, а такође би могли бити укључени и одговори на е-поруке клијената.

Многи проблеми или проблеми које корисници имају могу бити решени директно од стране агента позивног центра, али понекад агенти морају усмерити кориснике на други ресурс.

Уместо да примате и одговарате на позиве или поруке, неки послови виртуелног позивног центра захтевају од агената да врше одлазне позиве у сврху продаје или провере информација.

Плаћа агента Виртуал Цалл Центер

Амерички биро за статистику рада укључује виртуалне агенте позивног центра у широј категорији представника служби за кориснике. Док је 80 одсто представника служби за кориснике радило пуно радно време у 2016. години, према БЛС-у, није неуобичајено да агенти виртуалног цалл центра раде скраћено радно време. Неке платне структуре позивног центра су изграђене на моделима по позиву или по минути.

• Средња годишња плата: $ 32,884 ($ 15,81 / сат)
• 10% годишње плате: $ 54,329 ($ 26.12 / сат) т
• Доња 10% годишње плате: $ 21,361 ($ 10,27 / сат)

Извор: УС Буреау оф Лабор Статистицс, 2017

Образовање, обука и сертификација

Није потребно формално образовање или цертификација, а диплома средње школе или ГЕД често је највећи захтјев.

• Искуство: Претходно искуство у телефонској служби за кориснике је веома пожељно. Неке компаније прихватају искуство корисничких услуга у малопродаји или на другим сличним позицијама. Компаније траже кандидате који су сами мотивисани добром граматиком и професионалним присуством телефона. Обично се очекују основне вјештине математике и писања, као и познавање система за обраду текста.
• Апликација: Већина компанија запошљава агенте за рад код куће без интервјуа лицем у лице. Уместо тога користе се онлине тестови за процену вештина и телефонски интервјуи. Основне и кредитне провере су уобичајене, а неке компаније траже од њих да плате за њих.

Виртуал Цалл Центер Агент вештине и компетенције

Поред знања о компанијама за које раде и које су обучене како да решавају уобичајене проблеме везане за клијенте, агенти виртуалног позивног центра треба да имају следеће меке вештине:

• Међуљудске вештине: Комуникација је велики дио посла. Агенти морају бити привлачни, професионални и пријатељски расположени на телефону, са јасним гласом који говори. Они такође морају бити способни да на одговарајући начин реагују на позиве на основу њиховог гласа као и садржаја њихових порука.
• Стрпљење: Позиваоци су често фрустрирани или љути, а агенти морају бити у стању да раде кроз ситуацију чак и ако особа на другом крају линије није тако професионална и смирена.
• Способности за решавање проблема: Нису сви проблеми уобичајени или очекивани. Агенти морају бити у стању да брзо размишљају, процјењују ситуацију и схвате најбоље могуће рјешење.

• Организационе способности: Посао понекад захтева да агенти виртуалног позивног центра жонглирају много информација и прелазе са једног позива на потпуно другачији тип позива, и они морају бити припремљени за сваког од њих.

Јоб Оутлоок

Раст радних мјеста за представнике служби за кориснике, који укључује виртуалне агенте позивних центара, пројектован је на само 5 посто за деценију која се завршава 2026. године, према УС Бироу за статистику рада. Ово је мање од 7-постотног раста предвиђеног за сва занимања због повећања броја фирми које користе интернетске самоуслужне или аутоматизоване телефонске услуге које могу да се баве једноставним задацима као што су плаћање рачуна, промјене адресе и друго.

Радно окружење

Компаније изнајмљују агенте виртуелних позивних центара као запослени на даљину и независне уговараче. У сваком случају, уобичајено је да агенти раде изван својих домова. Пошто бежични телефони обично нису дозвољени, агенти морају да остану на столу или другој радној станици, и обично им је потребан приступ рачунару док раде. Агенти генерално посједују и одржавају властиту опрему, која мора задовољити одређене спецификације.

Агенти виртуелног цалл центра ретко морају да раде далеко од својих кућних уреда. Чак се и обука обично обавља од куће. Међутим, неке компаније имају географске захтјеве и изнајмљују само из одређених америчких држава.

Распоред рада

Могући су распореди. Неке компаније захтијевају од агената да раде неки викенд или вечер, док други не нуде викенд и вечерње смјене. Исто тако, за неке је потребно минимално ангажовање сати, док други не гарантују расположиве сате. Већина фирми, посебно оне које ангажују независне извођаче, немају ограничења против агената који раде у другој компанији.

Потражња за агентима виртуалног цалл центра често се повећава током празника и других заузетих сезона куповине.

Како до посла

ПРАКСА

Да бисте били што је више могуће продати у професији, потребно је време да радите на професионалном и јасном говору током свих ваших телефонских разговора.

ПРИМЕНИТИ

Тражите отворене позиције на мрежи и пријавите се. Захтеви на почетном нивоу су ниски, тако да је најбоље једноставно попунити онолико апликација колико је разумно.

Упоређивање сличних послова

Људи који размишљају о раду као агенти виртуалног позивног центра могу размотрити и једну од сљедећих путања каријере, наведене са средњим годишњим платама:

• Рецепционар: $28,390
• Благајник: $28,110
• Службеник генералне канцеларије: $31,500

Извор: УС Буреау оф Лабор Статистицс, 2017