Коришћење метрика за мерење успешности пословања

Не можете да управљате оним што не мерите је стара пословна изрека која је и данас тачна. Осим ако нешто не измјерите, не знате да ли је све боље или горе. Не можете успети да се побољшате ако не мерите да видите шта је боље и шта није. Овај чланак вас упознаје са неким основним појмовима и приступима за мјерење пословних активности.

Дефинитионс

За почетак, дефинисаћемо неколико термина. Ми користимо "меру" као глагол, а не као именицу и "мерило" као именицу, а не као прилог.

• Мјера: Глагол значи "утврдити мјерења"
• Мерење: цифра, обим или количина добијена мерењем "
• Метрички: "Стандард мјерења."
• Бенцхмарк: "Стандард по коме се други могу мјерити."

Тако да прикупљамо податке (мјерења), утврђујемо како ће они бити изражени као стандард (метрички), и упоредити мјерење са референтним вриједностима за процјену напретка. На пример, ми меримо број линија кода које је сваки програмер написао током недеље. Ми меримо (бројимо) број грешака у том коду. Ми постављамо "бугове по хиљаду линија кода" као метрику. Ми поредимо метрику сваког програмера са референтним вредностима "мање од 1 дефекта (буг) по хиљаду линија кода".

Шта мерити

Измерите оне активности или резултате који су важни за успјешно постизање циљева ваше организације. Кључни индикатори учинка, познати и као КПИ или кључни индикатори успјеха (КСИ), помажу организацији да дефинише и мјери оне активности које подржавају постизање напретка ка циљевима.

КПИ се разликују у зависности од организације. Предузеће може као један од својих КПИ-а имати проценат прихода који долази од повратника или поновљених клијената. Одељење за корисничку службу може да мери проценат позива на које је одговорио у првом минуту. Кључни индикатор учинка за развојну организацију може бити број недостатака у њиховом коду.

Можда ћете морати да измерите неколико ствари да бисте могли да израчунате метрике у вашим КПИ. Одељење ће морати да измери (преброји) колико позива прими да би измерило напредак према КПИ-ју корисничке службе. Такође мора да мери колико је времена потребно за одговор на сваки позив и колико је клијената задовољно услугом коју су примили. Менаџер корисничке службе може да користи те различите мере да израчуна проценат одговора на позиве корисника у првом минуту и ​​да процени укупну ефикасност одговарања на позиве.

Хов то Меасуре

Начин на који мерите је важан као и оно што мерите. У претходном примеру можемо да измеримо број позива тако да сваки представник корисничке службе (ЦСР) преброји њихове позиве и обавести свог супервизора на крају дана. Могли бисмо да имамо оператора који броји број позива пренетих у одељење. Најбоља опција, иако најскупља, била би куповина софтверског програма који броји број долазних позива, мјере колико је потребно да се одговори на сваки од њих, записи који су се одазвали позиву и мјери колико је трајао позив.

Ова мерења су тренутна, тачна, потпуна и непристрасна.

Прикупљањем мјерења на овај начин менаџер може израчунати постотак одговора на позиве корисника у првој минути. Такође, обезбеђује додатна мерења која му помажу да успева да побољша проценат одговора на позиве који се брзо одговоре. Познавање трајања позива омогућава менаџеру да израчуна да ли има довољно особља да дође до циља. Знајући који ЦСР-ови одговарају на већину позива идентификује се стручност менаџера који се може подијелити с другим представницима.

Како користити мерења

Најчешће се ова мјерења користе као дио Плана континуираног побољшања као што је Схевхартов циклус.

• Сличне планове користе многе компаније у различитим индустријама и дају различита имена, али циљ је исти - мјерити кључне факторе и побољшати их.
• Часопис за оперативно управљање зградама: Измјерите, побољшајте, поновите
• РАНД Арроио Центер: Дефине-Меасуре-Импрове

Важно је да своје податке пренесете и горе и доле у ​​организацији. Ваш шеф жели да зна шта се дешава, али ваши запослени такође морају да знају. Они нису мотивисани да се побољшају уколико не знају како раде. Такође, већина сугестија о томе како побољшати ће доћи од њих.

Постављајте тимове и појединачне резултате, било он-лине или вјешањем графикона на зиду. Користите тортне графиконе, линијске графиконе, главне дијаграме покретача и друге графиконе да бисте брзо, лако и визуелно пренели податке.

Прегледајте своје мјерне податке и користите их за усмјеравање ваших одлука. Са мјерењима на мјесту, можете одредити које стратегије раде и које нису. Ако направите промену, користите метрике да бисте сазнали да ли је промена побољшана или не.

Када метрике показују побољшање, поделите тај успех са свима. Реците свом особљу. Реци свом шефу. Реците момку кога сретнете у ходнику. И не заборавите да наградите људе који су били одговорни за успех, чак и ако је то само вербални поклопац на леђима.

Мера за управљање

• Измерите шта је важно.
• Објавите своје мјерне податке и мјерила.
• Наградите људе за превазилажење њихових циљева.
• И онда наставите да подешавате метрике.

Доња граница

Уметност и наука развоја кључних индикатора учинка су изван опсега ове позиције, међутим, мјерење активности и резултата је основни корак. И мада не можете да управљате оним што не мерите, будите опрезни да ваша мерења наглашавају одређене активности у односу на друге подједнако важне али немерљиве активности.

Упдатед би Арт Петти