Кључни индикатори перформанси позивног центра (КПИ)

Цалл центри имају свој властити сет кључних индикатора учинка (КПИ) које менаџери могу користити за одређивање успјеха својих операција. У наставку ћемо прегледати заједнички КПИ позивног центра. Запамтите, међутим, да кључно питање управљања није оно што су ови бројеви, већ оно што радите с њима.

Цалл Центер КПИ

Постоји много КПИ које цалл центар може да води. Доље су наведене неке од најчешћих, са кратким описима. Даља објашњења су нижа. Више услова пословања дефинисано је у Речнику пословног управљања.

• Време до одговора:Колико времена је потребно агенту да одговори на долазни позив?
• Стопа одустајања:Који проценат позива је изгубљен пре него што се може одговорити?
• Време обраде позива:Колико је потребно агенту да заврши позив?
• Резолуција првог позива:Који проценат позива се може ријешити једним позивом?
• Брзина преноса:Који проценат позива мора да се пренесе на неког другог да заврши?
• Време чекања:Колико времена агент проведе након завршетка позива да заврши посао из тог позива?

• Време задржавања:Колико времена агент задржава на чекању током позива?

Цалл Центер Агент КПИ

Поред горе наведених метрика, које се могу тачно мерити телефонским системима за аутоматско позивање (АЦД), многи позивни центри користе програме за праћење квалитета да би измерили перформансе агента у односу на мање објективне метрике као што су следеће.

• Телефонски бонтон:Како је позивалац или посматрач оценио понашање агента или позив?
• Знање и професионализам:Како је позивалац или посматрач оценио познавање агента о производу или услузи која се нуди или процедурама које треба следити да би се решио проблем позиваоца?
• Придржавање процедура:Колико је посматрач утврдио да је агент урадио у праћењу сценарија, ако постоји, или друге процедуре које је компанија одредила за руковање позивима и позиватељима?

Описи КПИ за позивни центар

• Време до одговора:Ово је мерење, обично изражено у секундама, од тренутка када је позив примљен до одговора агента. То је мера перформанси позивног центра, а не перформанси агента. Међутим, то зависи од тога да ли су агенти позивног центра доступни за одговарање на позиве када су они заказани за то. Ова метрика је уско везана за опцију Одустајање.
• Стопа одустајања:Ово је мерење, изражено као проценат, броја позиваоца који се искључује, или су искључени, пре него што дођу до агента који одговара на њихов позив. Ово је мера перформанси позивног центра, а не перформанси агента. Међутим, то се односи на време управљања позивима.

• Време обраде позива:Ово је мерење, обично изражено у секундама, у тренутку када је агент на позиву са позиватељем. Време обраде позива варира од позива до позива у зависности од природе и сложености питања позиваоца. Као резултат тога, време руковања позивима агента на било који позив није добра метрика. Важно је просечно време руковања позивима преко одређеног броја позива да би се добила тачна процена учинка агента. Просечно време управљања позивима је такође метричка вредност за позивни центар у целини и за појединачне тимове унутар цалл центра.

• Резолуција првог позива (ФЦР):Ово је мерење, изражено у процентима, броја позива који се решавају током тог позива и не захтевају да корисник позове или агента да изврши одлазни позив позиваоцу са додатним информацијама. Ово је индиректно мерење перформанси агенса. Што је агент бољи, то ће бити њихов појединачни ФЦР, али то није тачно мјерење, јер рјешење позива може захтијевати акцију од стране неког другог, а не агента, као што је надзорник или неко друго одељење. ФЦР је тешко прецизно измерити и треба га пажљиво процијенити.

• Брзина преноса:Поред првог разрешавања позива, неки центри за позиве такође мере брзину преноса. Ово је мерење, изражено као проценат, броја позива које агент мора да пренесе неком другом да заврши. То може бити надзорник или друго одељење. Разлог преноса може бити грешка агента, захтјев позиваоца, или погрешно усмјеравање долазног позива.
• Време чекања:Ово је мерење, обично изражено у секундама, у тренутку када агент проведе завршетак рада на позиву након што је позиватељ спустио слушалицу. На примјер, може бити вријеме када је агенту потребно да стави тражени материјал у омотницу и пошаље га позиватељу. Неки позивни центри захтијевају од агента да обрађују такве проблеме док позиватељ чека на телефону. То ће резултирати нижом вриједношћу времена мировања, али већим временом обраде позива.

• Време задржавања:Ово је мерење, обично изражено у секундама, у тренутку када агент задржи позиваоца на чекању током позива. Можда је потребно време да нешто потражите или да разговарате са неким другим да бисте пронашли одговор на питање позиваоца. Многи позивни центри такође одређују максималну дужину времена које позиватељ може задржати на чекању, а да се агент не врати са позиватељем.
• Телефонски бонтон:Ово је мерење, изражено као проценат квалитета етикета агента током позива. Обично се састоји од више фактора, понекад пондерисаних, који се проверавају од стране монитора квалитета који слуша позив. Што се више фактора одјављује, то је већи резултат агента. То укључује ставке као што су "поздравио је клијента по имену", "говорио је јасним, смиреним гласом" и "поновио питање позиваоца да би се потврдило разумијевање".

• Знање и професионализам:Ово је мерење, изражено као проценат квалитета знања агента током позива. То може бити знање о производу у продајном центру или познавање поступка у позивном центру за корисничке услуге.
• Придржавање процедура:Ово је мерење, изражено као проценат, колико добро је агент пратио процедуре компаније током позива. У продајном позивном центру можда постоји скрипта коју агент мора слиједити. Друге процедуре одређују како да поздравите позиваоца, како да окончате позив, када да пренесете позив, како да реагујете на изазване позиваоце, итд.