Савјети за праћење квалитета у позивним центрима

Компаније улажу велике суме новца у позивне центре, тако да желе да се увере да раде што ефикасније и да су клијенти задовољни брзином и квалитетом услуге коју добијају. Они то раде кроз квалитетно праћење позивних центара и њихових запослених.

Већина ових објеката са наменском опремом и особљем одговара на долазне позиве, али неки од њих обављају одлазне позиве за продају. Центри за долазне позиве такође управљају продајним позивима, али се такође користе за корисничке услуге и корисничку подршку. Ако купите производ или услугу од велике компаније, или вам је потребна помоћ у вези с тим производом, највјероватније ћете имати посла са представником службе за кориснике у позивном центру. Ови агенти позивног центра су често "лице" компаније својим клијентима.

Какав је Центар за праћење квалитета позива

Менаџери цалл центара надгледају центре за позиве у погледу перформанси и квалитета, постављајући метрику кључних индикатора перформанси (КПИ) за њих. Проблеми са перформансама обухватају метрике као што су: колико брзо позивалац може да дође до позивног центра и колико брзо могу да дођу до агента, колико брзо се њихово решавање може решити и позив затворен, и колико дуго чекају на чекању током позива.

Ове метрике се обично мере телефонским системом за аутоматско позивање дистрибутера (АЦД) и разматрају се негде другде. Проблеми са квалитетом који менаџери цалл центра постављају КПИ метрике за укључивање агента љубазношћу и способност да прате процедуре. Они се обично мере програмима праћења квалитета позивног центра, детаљно објашњеним у наставку.

Важност мониторинга квалитета позивног центра

Већину праћења квалитета позивног центра врше људи, а не софтвер. Софтвер за препознавање говора се побољшава, али још није достигао тачку где је пожељнији од људских монитора.

Неке компаније оснивају своје позивне центре без укључивања програма праћења квалитета. Ово је кратковидно. Информације обухваћене програмом мониторинга позивног центра су од суштинског значаја за економично функционисање цалл центра и за добијање виталних повратних информација о квалитету, перформансама и услугама.

Предности ангажовања спољне фирме за праћење квалитета Цалл Центра

Компанија треба да одлучи да ли ће пратити квалитет рада својих представника у позивном центру користећи своје особље или ангажовати спољну фирму да то уради. Чак и када компанија има интерно одељење за квалитет који допуњује руководиоце тимова у позивном центру, пожељно је да ангажује фирму треће стране да врши мониторинг квалитета. Ово спољно надгледање пружа додатне податке које менаџери тима једноставно немају времена за израду. Вањска фирма која врши надзор квалитета вашег позивног центра је пожељна јер се вањска фирма сматра објективнијом из сљедећа три разлога:

1. Објективност

Када надзор врши интерна група за квалитет или вођа тима, представници цалл центра се питају да ли резултат који добију од тог члана компаније може бити пристрасан другим интеракцијама унутар компаније. Забрињавају се, на примјер, да им монитор квалитета може дати ниже оцјене због неслагања које су имали у сали за ручак прошле седмице, или да њихов супервизор има фаворите којима он или она дају више оцјене. Када надзор и оцјењивање врше анонимни аутсајдери, ниједна од тих могућих пристрасности не утиче на резултате.

2. Спеед

Када су надзорници одговорни за надгледање позива својих запослених, они често прате само два или три позива мјесечно. Компанија за надгледање спољног квалитета је у стању да испуни споразуме о нивоу услуга (СЛА) који прате четири до осам позива по запосленом сваке седмице. Тиме се брже добијају прецизније метрике.

3. Перспектива

Спољна фирма често може да пружи увид у основне проблеме и проблеме које надзор над квалитетом открива да интерни тим за квалитет не може да види јер је сувише близу проблемима.

Како покренути процес надгледања квалитета позивног центра

• Развити "Сцорецард" који ће се користити за мјерење субјективних метрика, као што је љубазност корисника. Побрините се да добијете информације од свих заинтересованих страна, укључујући запослене који ће руковати позивима.
• Слушајте позиве. Обично се евидентирају у случају да постоји разлика у мишљењу о бодовању, или да се ојачају бодови обуке. Монитор квалитета може да слуша разговоре уживо како се догађају или касније.
• Оцените позив на основу резултата који је развијен на почетку програма. Ови резултати се затим стављају на располагање руководству компаније како би се утврдило да ли испуњавају своје циљеве и да онда предузму одговарајуће мере.

• Анализа података указује менаџменту колико добро раде, шта се добро одвија и где је потребна додатна обука. Такође може да нагласи где треба да се изврше промене у продајним тимовима за скрипте или у процедурама које сервисни тим користи. Урађено, пружа одличне информације о "Гласу клијента" који је кључан за програм задовољства купаца компаније.
• Изаберите узорак позива за калибрацију оцењивања. Сви који су укључени у бодовање морају периодично оцјењивати исти позив и успоређивати резултате како би били сигурни да је бодовање стандардизирано.

Боттом лине Такеаваи за праћење квалитета у позивним центрима

Праћењем статистички значајног броја позива, бодовањем према калибрираној картици резултата, и давањем тих података свима који су укључени, компанија може максимизирати вриједност својих позивних центара и запослених у позивном центру.