Користите анализу кључног управљача за значај и перформансе

Ако сте менаџер са ограниченим ресурсима, изазов је направити побољшања за која знате да ће на крају имати користи за вашу организацију. Да бисте добили највише штета за свој новац, једна од опција за одређивање жеља и потреба корисника је анализа кључног покретача.

Узмите, на пример, Ацме Роцкет Цомпани (АРЦ). АРЦ има 12 позивних центара, а горње руководство мора одредити мјерила за сваки центар за број позива по агенту по сату, као и број случајева који су ријешени при првом позиву. То су јасно конфликтни циљеви. Тежи агенти су подстакнути да повећају своје позиве по сату, што мање позива ће решити у првом покушају. Иако је за шефа изазов да схвати да то нису прави циљеви, још је теже научити шта су најбољи метрике.

Да бисте се суочили са изазовом, урадите кључну анализу покретача, која се понекад назива анализа важности / перформанси, како бисте проучили односе између неколико фактора и идентификовали најважније. Оне се могу користити у многим апликацијама, а задовољство / лојалност клијената је једна од најчешћих.

Цхартинг Агент Перформанце

Постоји много метрика које можете измерити у погледу перформанси агента у позивном центру које могу имати неки утицај на задовољство корисника:

• Техничко знање агента
• Агент љубазност и пријатељство
• Брзина којом је позив примљен
• Број позива потребних за рјешавање проблема
• Вештина језика агента
• Ниво стрпљења агента

Можете спровести анкету о задовољству клијената и замолити своје клијенте да оцијене сваки од ових квалитета које је њихов агент имао. Истовремено, питајте своје клијенте о њиховом укупном задовољству искуством.

Мапе важности-перформанси

Лепота анализе кључних покретача је да вам може помоћи да разумете шта ваши клијенти траже да би имали добро искуство са вашим позивним центром. Анализирајући њихове одговоре и повезујући ниво задовољства са метричким подацима, схватит ћете који фактори имају највећи утјецај на задовољство корисника. Тада можете уцртати ове податке у дијаграм распршивања који се назива дијаграм кључног покретача или мапа важности и перформанси.

Кеи Дривер Цхарт

Кључни дијаграм покретачког дијаграма приказује резултате анализе кључних покретача у облику графикона који се затим може брзо прочитати и лако разумјети. Сваки метрички агент одозго је исцртан на графику у складу са његовом важношћу за клијента (на к-оси) и вашим перформансама у тој области на и-оси.

Ово генерише четири квадранта. Најважнији квадрант је доњи десни квадрант. Ставке које су овде приказане рангирају се као веома важне за ваше клијенте, али је ваш учинак у тим областима низак. Према томе, ово су области у којима ће ваша акција имати највећи утицај и генерисати најзначајније побољшање задовољства клијената.

Планирање активности из анализе кључних покретача

Доњи десни квадрант је најзначајнија област дијаграма кључних покретача. Идентифицира кључне покретаче задовољства корисника. Табела са кључним управљачким програмима вам помаже да испланирате акцију коју треба да предузмете да бисте је побољшали, али вам такође говори шта не треба мењати. Фактори који се налазе у горњем десном квадранту су они који су важни за задовољство ваших клијената и то су подручја у којима тренутно добро обављате посао. Свака промена коју направите да бисте решили проблеме у доњем десном квадранту не сме да поремети факторе у горњем десном квадранту.

На пример, ако је знање о производу агента фактор у доњем десном квадранту и које треба побољшати, можете послати своје агенте на час на сат времена дневно да бисте сазнали више о производу. Међутим, ако је брзина којом се одговара на позиве у горњем десном квадранту, не желите додатно време које је потребно за обуку агента да, сходно томе, смањи брзину којом се одговара на позиве. Због тога је можда боље радити прековремено или привремено запослити додатно особље.

Фактори у горњем и доњем лијевом квадранту су мање важни за ваше клијенте. Колико ћете добро обављати посао у овим областима имаће мање утицаја на задовољство ваших клијената. Зато не трошите своје ресурсе на њих. Коришћење анализе кључног возача ће вам помоћи да ставите време вашег агента и расположиви буџет на право место.