Како запослени у фронт-линији граде лојалност купаца

Већина предузећа троши више времена и енергије покушавајући да нађе нове купце него што их потроши задржавајући клијенте које имају. Логика која стоји иза задржавања корисника је једноставна - то кошта далеко мање новца да би садашњи клијенти били задовољни него трошити много више новца за регрутовање нових клијената. Лојални клијенти говоре својим пријатељима о Вашем пословању и троше више новца од нових клијената.

Лични печат

Ја се плашим да једем на аеродромима. Ако путујете колико и ја, вероватно сте упознати са3 б као што се односе на аеродромску карту: лоша храна, лоши ставови и лоше време. Имао сам рани лет да ухватим у Онтарију, аеродром у Калифорнији недавно.

Нашао сам се како стојим испред затвореног и затвореног улаза у ресторан Апплебее'с десет минута прије него што су планирани за отварање. Само сам знала да ће закаснити и очекивати да ће добити уобичајену мрачну услугу на већини аеродрома широм свијета. Али, погрешио сам.

Бам! Сат је ударио пет, упалила се светла и ова шармантна дама је отворила врата. Поздравила ме осмијехом, топлим поздравом и рекла ми да сједим гдје год пожелим. Никада нисам видио такав позитиван став у 5:00 ујутро.

Наредног сата гледао сам Фелицију како весело поздравља клијенте, од којих су многи назвали именом. Рекла је да су они редовни. Фелиција је била изузетна особа која је тај мали ресторан учинила пријатним и незаборавним. Следећи пут када се вратим у аеродром Онтарио, гарантујем вам да је ово ресторан који ћу прво посетити.

7 корака за изградњу лојалности купаца

Ево седам корака за изградњу ове врсте лојалности купаца.

1. Изаберите праве људе. У књизи "Од доброг до великог", Џим Колинс је рекао: "Људи нису ваше најважније богатство, ПРАВИ људи су." Већина фирми ради лош посао запошљавања људи. Они запошљавају било кога и стављају их на фронту са купцима.

Проведите више времена регрутовањем и запошљавањем правих људи са добрим личностима. Фокусирајте се на оне који су пријатељски настројени и покажите интерес и ентузијазам за посао. Размотрите употребу профила личности као део процеса запошљавања. Ови профили помажу да се идентификују праве карактеристике личности ваших апликаната. Помоћи ће вам да пронађете ваш следећи Фелициа.

2. Побољшајте искуство својих клијената. Добра услуга није довољно добра - искуство корисника мора бити сензационално. Недавно истраживање Галлупа показало је да ће купац који је емоционално повезан са вашим пословним простором вјероватно потрошити 46% више новца од купца који је само задовољан, али не и емоционално повезан.

3. Поставите стандарде перформанси. Наведите понашање које очекујете од својих запослених; реците им своје захтеве за начин на који запослени треба да делују, говоре и одговоре на потребе и захтеве клијената. Један од наших клијената развио је листу од двадесет заповиједи за корисничке услуге које описују активности које је он желио да покажу својим људима. Развијте сопствено које одговара вашем пословању.

4. Одржавање сталне обуке. Добре вјештине корисничког сервиса нису природне за већину људи. Ефикасна обука за пружање услуга клијентима мора бити учвршћена и учена на редовној основи.

На пример, хотели Ритз-Царлтон пружају свеобухватни програм обуке за све своје запослене током њихове оријентације. Тада сваки супервизор проводи дневне редове како би прегледао једну од заповиједи са својим запосленицима десет минута прије сваке смјене.

5. Наградите најбоље извођаче. Наведите подстицаје за показано добро понашање корисника. Да, запослени желе да буду добро плаћени, али желе да буду третирани са поштовањем и исказани уважавањем. Фронт-лине супервизор има највећи утицај на мотивисање и задржавање запослених. Наградите оне који превазилазе стандарде и обезбедите развој за оне који то не чине.

6. Сазнајте шта ваши клијенти желе. Прегледајте своје клијенте и смањите стопу вађења. У просјеку, предузећа губе 15-20% својих клијената сваке године у односу на конкуренцију. Сва предузећа се суочавају са овом стопом одрицања, али мало њих ради доста тога. Да би се побољшало задржавање клијената, један клијент сваког месеца шаље картицу извештаја о услугама корисницима.

Ово захтева од клијента да изврши процену на основу четири специфична критеријума. Они одговарају резултатима и осигуравају да запослени виде резултате. Ово мотивише запослене да боље раде.

7. Узмите притужбе озбиљно. За сваку жалбу коју примите од клијената, постоји најмање десет других клијената који су посјетили вашу твртку и имају исте критике - они једноставно не дијеле своје. Део од тих десетак људи је управо преузео посао вашим конкурентима. Погледајте жалбе клијената као златну прилику за побољшање.