Како лоше услуге клијентима коштају компаније

Из личног искуства некадашњег консултанта за пословање у компанији Делоитте, стручњака за клијенте са сломљеним унутрашњим процесима и некомпетентним управљањем, долази се до проширене студије случаја у проблемима са услугама за кориснике. Компанија која је укључена у овај случај била би, према његовој процени, међу најгорим од тих клијената.

Релевантност за финансије

Овај случај је веома релевантан за финансијске каријере, јер финансијски резултати потичу од куповних одлука потрошача, које су добиле или изгубиле од квалитета услуге за кориснике, или онога што директно доживљавају, о којима говоре пријатељи и рођаци, или читају у публикацијама као такав Цонсумер Репортс. Компанија у овој студији случаја или није купила приступ уравнотежених бодова или није успела да га правилно примени.

Поред тога, компаније које не улажу у услуге корисницима могу искусити високу флуктуацију међу својим особљем сервиса за кориснике, што проблем чини још тежим. Запослени са високим стандардима неће волети да буду повезани са неком другом услугом. Штавише, мало запослених ће уживати у сталном пословању са бијесним клијентима, љутим на лошу услугу.

Проблем индустрије

Телефонски услужни програми данас су познати по застарелим, фрагментираним и јако закрченим старим системима за наплату, унос налога, испуњавање налога, пријављивање проблема, праћење трагова проблема, као и распршене позивне центре широм земље и лоше интерне комуникације, култура пропуштања и недостатак праћења када је у питању решавање жалби, и неадекватно обучено особље за услуге корисницима, чак и на нивоу надзора. Штавише, служба за кориснике је слабо запослена у многим од ових компанија, што чини чекање на чекању за један сат или више уобичајено.

То је несретни нуспроизвод распадања АТ&Т-а из 1984. године који је скоро монопол у телефонским услугама и накнадна дјеломична дерегулација телефонских услуга. Стари Белл систем, насупрот томе, био је широко познат као упориште за корисничке услуге, са лако доступним оператерима и сервисним особљем, и проблеми су се брзо решили.

Детаљи

Унос наруџби за надоградњу услуге од обичног обичног телефонског сервиса базираног на бакарној жици (који се назива ПОТС у индустријском говору) на пакет услуга у оптичком телефону, интернету и кабловској телевизији, оставио је корисника, упркос "гаранцији без бриге" у маркетиншку литературу компаније, са овим изазовима:

• Звук бирања је прекинут 18 сати пре сервисног прекидача, без претходног упозорења.
• Позив је био искључен 112 сати.
• Морате да поставите 22 одвојена позива телефонској компанији да бисте исправили ситуацију.
• Трошите више од 12 сати кумулативно на телефону са преко 50 различитих запосленика телефонске компаније кроз 5 дана у покушајима да повратите тон бирања (компанија чини праћење са одређеним агентом корисничке подршке немогућим).
• Три обећана рока за враћање тонског сигнала који је пропуштен, и без накнадног одговора од особља телефонске компаније које им обећавају.

• Само 2 од 50 људи телефонске компаније којима је клијент говорио показали су интерес за преузимање власништва над његовим проблемом и његово сагледавање до резолуције.
• "Ливе 24/7 техничка подршка", као што је обећано у маркетиншкој литератури за пакет услуга за оптичке услуге, показала се недоступном прије 8 сати у радним данима, у суботу навечер иу недјељу ујутро.

Лажна гаранција

Канцеларија председника и генералног директора ће касније изразити шок због открића (на основу горе наведеног) да је техничка подршка далеко од 24/7 операције.

Блатантни презир према Купцу

Посебно ниска тачка у овој одисеји у служби за кориснике била је када је, након што је чекала на чекању више од сат времена у суботу поподне, купац напокон разговарао са такозваним менаџером ескалације који је тврдио да (а) није имао приступ никаквим проблемима систем који би садржао било какве напомене од особља службе за кориснике о претходним позивима клијента, и да је (б) корисник стварно имао проблем са наплатом, и да је стога морао разговарати са одељењем за наплату. Менаџер за ескалацију пребацио је позив на одељење за наплату, које је (као што је сигурно знао) затворено за викенд, чиме је прекинут позив.

Независни стручњак за индустрију који је прегледао овај случај сматра да је овај менаџер био превише лијен да помогне, и направио два изговора који не издржавају испитивање. У фирмама са јаком културом клијентовог усредсређивања, свако ко је урадио нешто слично овом клијенту би одмах био отпуштен, као обавеза и клеветник вредности.

Регулаторс Цаллед Ин

На крају, тек након што је поднио формалну жалбу државном одбору јавних комуналних служби, купац је коначно ријешио проблем. Поред тога, јасно је да, ако купац није 5 дана ријешио овај проблем својом потпуном опсесијом, никада не би добио сигнал за бирање.

ПостСцрипт

У међувремену, комшија тог истог клијента је стално добијала обавештења о недостацима плаћања упркос томе што су отказани чекови доказали супротно. Враћање услуге јој је донијело сличан број позива, само да би се обавијести о недостацима наставиле. Ови проблеми су настали након што је затражила да се рачун промени на њено име, након смрти њеног мужа.

Чини се да је овај проблем широко распрострањен и добро познат, заснован на анегдоталним доказима и навео многе насљеднике имовине да не покушају промијенити име наплате након смрти.