10 најбољих корисничких услуга у захтјевном окружењу

Индустрија корисничких услуга захтева од запослених да имају низ меких или интерперсоналних вештина. Без обзира на то да ли сте у интеракцији са клијентима лично, телефоном или путем е-поште или онлајн ћаскања, важно је да верујете да сте у стању да се повежете са њима на људском нивоу и да се осећају као да су у интеракцији са неким ко заиста брине и жели реши проблем.

Развијање ових вештина и њихово наглашавање у интервјуу за посао може вам помоћи да се издигнете изнад конкуренције на тржишту рада.

10 најбољих меких вештина за послове служби за кориснике

1. Јасно комуникацију је од суштинског значаја у служби за кориснике. Морате знати шта клијент жели и моћи да артикулишете шта можете да урадите за клијента. Изговарање, довољно гласан говор и употреба оптимистичног тона помоћи ће вам да јасно и позитивно комуницирате са својим клијентима. Ове вештине су неопходне иу телефонској комуникацији. Ако пишете или шаљете е-пошту клијентима, будите сигурни да користите исправну граматику и правопис и изабрати ријечи и фразе које преносе сличан оптимизам.

1. Вештине слушања једнако су важне као и комуникацијске вјештине. Пажљиво слушајте кориснике како бисте тачно знали шта им је потребно и како им можете помоћи. Покажите да активно слушате кроз говор тела и одговоре. Климните се када нешто разумете, успоставите контакт очима, итд. Немојте се плашити да постављате питања како бисте били сигурни да разумете другу особу. Важан аспект сервиса за кориснике је једноставно што купац осећа да је чуо. Када разговарате телефоном, немојте прекидати клијенте и пажљиво одговорите на сва њихова питања.

1. Самоконтрола: Људи који раде у служби за кориснике морају бити у стању да мирно управљају свим купцима, чак и онима који су негативни. Морате настојати да останете мирни и хладни, чак и када ваш клијент није. Стрпљење и самоконтрола ће вас спречити да се узнемирите и да кажете нешто неприкладно. Запамтите да не покушавате да то схватите лично када је корисник узнемирен. Када је клијент љут, још је важније да останете мирни и покушајте да ублажите разговор.
2. А Позитиван став дуг пут у служби за кориснике. Побрините се да знате све предности производа или услуга које ваша компанија пружа и да их пренесете својим клијентима. Ако клијенти имају проблем са производом или услугом, усредоточите се на оно што можете учинити да им помогнете. Иако не желите да изгледате претјерано сретно када је корисник узнемирен, бити проактиван и оптимистичан може помоћи и клијенту да остане позитиван.

1. Асертивност: Када се бавите клијентима, желите да будете у стању да преузмете контролу над ситуацијом и урадите оно што треба да урадите на ефикасан начин. Ако сте кротки или пасивни, клијенти можда неће имати вере у вас. Међутим, такође не желите да будете агресивни или захтевни, што може вређати клијенте. Говорећи снажним, чврстим гласом, постављајући директна питања и пратећи шта треба да урадите, пренијет ћете повјерење без агресивности.
2. Решавање конфликата: У служби за кориснике, ви се бавите многим клијентима који имају проблем који треба решити. Важно је да будете креативни проблем. Увек се побрините да јасно разумете проблеме и понудите клијентима могућа решења. Тхинк цреативели; често ћете морати да размишљате о решењима која одговарају потребама одређеног клијента. Ако не можете да пронађете решење које одговара клијенту, помозите јој да пронађе додатну помоћ. Ако је потребно, поставите проблем неком другом који може да реши проблем. Пратите клијента како бисте били сигурни да је проблем ријешен. Клијенти ће ценити ваше интересовање за свој проблем и вашу спремност да помогнете на било који могући начин.

1. Саосећање: Важно је разумети шта клијенти кажу и како се осјећају. Важна мека вештина је способност да се препозна и разуме емотивно стање особе. Ако се борите да пренесете емпатију, размислите о томе да будете у тој позицији клијента. Како бисте се осећали? Како желите да вас третирају? Шта бисте осећали да имате исти проблем као и клијент? Ова питања ће вам помоћи да се идентификујете и боље помогнете својим клијентима.
2. Деперсонализација: Док треба да будете пријатељски расположени са својим клијентима, запамтите да нисте ту да поделите своју животну причу. Када клијент објасни проблем који има, нема потребе да одговарате својим сопственим проблемом. Једноставно „Разумем“ или „Знам како се осећате“ може учинити да се клијент осјећа разумљиво и цијењено. Клијенти желе да се фокусирате на помоћ њима.

1. Преузимање одговорности је велики део рада у служби за кориснике, а то укључује могућност да кажем, "Жао ми је", било да је ријеч о касној испоруци или лошем квалитету производа. Морате бити у могућности да се искрено извините клијенту у име ваше компаније чак и када проблем није ваша грешка. Слушање извињења готово увијек чини да се клијент осјећа боље.
2. Смисао за хумор може учинити потенцијално стресну интеракцију корисничких услуга угоднијом. Ако муштерија испусти неку глупу шалу, она ће то ценити ако се са њом смејете. Међутим, будите сигурни да се никада не смејете клијенту, као што је када направите грешку или имате проблема са нечим. Уместо тога, смеј се са својим клијентима.