Зашто добра служба за кориснике више није довољно

Добра корисничка служба више није довољна

Ваше пословање не би постојало без клијената. А ако имате клијенте, морате имати службу за кориснике. Сви причају о важности доброг корисничког сервиса, али мало ко изгледа да га прати.

Недавно сам имао прилику поставити неколико питања стручњака за комуникације и аутора Дианне Боохер, ЦСП. Сазнала сам зашто каже: "Добра услуга за клијенте више није довољна."

Дианна Боохер је предсједница Боохер Цонсултантс, Инц., међународне компаније за обуку и савјетовање о комуникацијама у Даллас-Фт. Вортх метроплек. Њена фирма нуди комуникацијске радионице и говоре у пословном и техничком писању, писању приједлога, комуникацији с корисницима, интерперсоналних вјештина, рјешавању конфликата и још много тога. За комплетну листу понуда, као и више информација о фирми, посетите њихов сајт на ввв.боохерцонсултантс.цом

јр: Зашто је служба за кориснике тако важна за успјешно пословање?

дб: Купци имају више опција него икада раније и осећају се мање лојално. Они желе да производи и услуге буду брзи, јефтини, брзи - од оних који ће их пружити. То значи да је конкурентска предност сада у вашој способности да КЕЕП клијенте и изградите поновљене послове. И начин размишљања путем е-поште клијентима још више олакшава ширење незадовољства. Нека Јонес буде љут и шансе су да имате гадну гласину која иде око десет његових колега да сте лоша фирма са којом можете пословати.

јр: Која је ваша дефиниција добре услуге купцима?

дб: Добра корисничка услуга више није довољна. Мора бити супериорна, ВОВ, неочекивана услуга. Укратко, то значи чинити оно што кажете да ћете, када кажете да ћете, како кажете, по цени коју сте обећали, плус мало додатног бацања да кажете "Цијеним ваше пословање".

јр: Како га квантификовати и мјерити?

дб: Постоји много начина као што постоје бизниси. Можете користити неколико критерија као таблицу резултата, као што је смањење писаних жалби корисника, смањење усмених приговора, више препорука које генеришу ваши тренутни клијенти, повећање поновног пословања ваших тренутних клијената, брже вријеме одзива / вријеме обрта на наруџбе, повећана продуктивност и мање прераде пројеката клијената. Постоји много, много опција. Део нашег консалтинга и обуке за кориснике је да клијенте наведу да одреде како они лично желе да процене.

Евалуација кошта времена и новца, али вреди је видјети како оцјењујете.

јр: Да ли се добра услуга за кориснике разликује на интернету?

дб: Основна разлика је у томе што имате потешкоћа у изградњи односа са клијентима, јер постоји мање прилика за интеракцију у реалном времену. Друга разлика је у томе што се чини да су клијенти несталнији и непријатељски расположени јер могу изабрати да остану анонимни. Они су у; они су напољу; крећу се даље без размишљања. Први утисци о томе како је ваш сајт погодан за корисника, на пример, преведен је на то колико су ваши производи и услуге прилагођени кориснику.

јр: Ако је добар сервис за клијенте толико важан за успех пословања, зашто га има тако мало предузећа?

дб: Служба за кориснике зависи од три ствари: политике прилагођене клијентима које постављају руководиоци организације, обука која се нуди особљу и став особља о њиховој организацији као резултат генерисане начином на који их компанија третира. Дозволите ми да објасним шта се дешава ако се било шта од овога деси. Ако руководиоци заправо не знају / виде како се њихове политике извршавају на првој линији, често су шокирани откривањем стварних резултата како се политике проводе / проводе.

Ако људи нису обучени о специфичностима (не само осмехом и употребом имена људи), они не знају како да изграде лојалност купаца чак и када то желе. На пример, можете да кажете запосленима на фронту да признају клијенте када дођу до врата. Али они морају знати како да их признају. Да ли је прикладно рећи: "Сљедећа" сљедећој особи, чиме се осјећају као број, а не као особа која се "обрађује". И на крају, дозволите ми да објасним како услуга за кориснике постаје резултат лошег третмана запослених.

Укратко: запослени могу бити пркосни. Ако их се гурну около и третирају неправедно, они се "изједначе" радећи ствари како би одвели своје клијенте (понашајте се мрзовољно, пропуштајте своју прљаву постељину, заборавите да позовете или пратите).

јр: Често осећам да је малопродајна индустрија најгора служба за кориснике. Да ли је то подржано чињеницом?

дб: Не знам ни за једно истраживање које каже да је малопродајна служба за клијенте гора него што се, рецимо, нуди у брокерској фирми. Међутим, разлог зашто је малопродајно окружење на уму тако често када помињемо лоше услуге корисницима је да је њихова база клијената тако широка и лоша услуга је тако лако уочљива. На пример, не схватате да вам брокерска кућа није послала исправну папирологију на вашем новом рачуну до две недеље касније, и они могу или не морају признати кривицу. Тешко је пратити кварове иза кулиса да би се открило ко је урадио или што није урадио / саопштио шта је било потребно.

Али са малопродајом, све грешке су одмах и одмах видљиве када уђете на врата: Сарадник продаје је на телефону са својом мајком. Нико није звао / питао моје име. Нико није постављао права питања да би открио моје потребе. Нико се није насмијао. Службеник није знао робу. Нико није могао да донесе одлуку када сам тражио изузетак од политике. Сва та питања одмах гледају у купца.

јр: Који су неки примјери, на које сте наишли, о стварно добром корисничком сервису? Стварно лоше? Шта су лоши учинили другачије?

дб: Недавно смо имали сјајан пример служења која су била изван и ван функције. Један од наших тренера је боравио у хотелу у Денверу. Када је прво јутро у нашој радионици отишла до свог изнајмљеног аутомобила, открила је мртву батерију. Службеник у хотелском столу чуо ју је како очајнички позива агенцију за изнајмљивање аутомобила и чуо их како јој говоре да ће проћи два сата прије него што могу изаћи. Нису јој понудили другу могућност да дође на семинар. Службеник хотелског стола чуо је разговор и јавио се да ће нашем тренеру посудити свој аутомобил за тај дан, рекавши да ће га једноставно паркирати на паркиралишту цијели дан и да нема користи од тога.

У ствари, агенција за изнајмљивање аутомобила је рекла: "Имате проблем. Ево наше политике. Уместо тога, требало је да имају систем за брже реаговање. Уместо тога, требало је да имају одобрење и предвиђање да понуде друге опције, као што је сугерисање госту да узме такси на посао и понуди надокнаду путне карте.

јр: Ако сам ја, као менаџер, управо преузео операцију са репутацијом мање идеалног сервиса за кориснике, шта могу да урадим у вези са тим? Шта прво да урадим?

дб: Поправи то и онда се хвали. Не обрнуто. Грешка коју многи нови менаџери чине је да преузму посао и најављују својој јавности / клијентима своје намере да побољшају услуге клијентима. Али још увијек немају нове системе и политике и обуку, тако да се ништа не мијења за купца. Велике наде клијената су испрекидане. Тада постају још непријатељскији и разочарани у служби. Дакле, први корак је да ријешите проблем, обучите особље да пружи бољу услугу, и онда најавите промјену својим клијентима док сте се одлучили да им то докажете.

јр: Ако сам већ неко време имао одговорност за ту операцију, а овај интервју показује да треба да се побољшам, да ли је план другачији него у претходном одговору?

дб: Исти. Само ставите свој новац, време и преданост тамо где су вам уста. То је често потешкоћа. Сви верују у добру службу за кориснике - у теорији. Стварна разлика се развија када се људи заиста обавежу да ће извршити своје намере.

Ово је ваша прилика да заиста направите разлику у служби за кориснике коју ваша компанија пружа. Побрините се да се ваши људи заиста обавежу да ће извршити своје намјере