Начини да задржите своје клијенте лојалним и куповним

Имати лојалне муштерије је добро за све укључене. Купац побјеђује јер има сталну залиху производа који му се свиђа од компаније којој вјерује и не мора трошити више времена и енергије истражујући опције сваки пут када направи другу куповину. Компанија осваја јер више купац купује, више новца зарађује; Лојални купци такође имају тенденцију да производе већу профитну маржу јер компанија не троши више новца да их пронађе и подигне. Продавац побеђује зато што стални ток куповине купаца постаје сталан ток провизија.

Брзо и лако ријешите проблем клијента како бисте изградили лојалност

Природна претпоставка коју већина људи чини је да је најбољи начин да се створе лојални купци да им се дају савршено функционални производи. Изненађујуће, то није случај. Савет за контакт са клијентима, ентитет који спроводи истраживања о темама везаним за услуге корисницима, открио је у једној од својих студија да је лојалност купаца снажно повезана са количином напора које корисник мора да уложи да би решио проблеме везане за свог добављача. Другим речима, купац који може брзо и лако решити било који проблем је много вјероватнији да остане лојалан него купац који никада нема проблема.

Споменута студија је израчунала да би 94% клијената који могу без проблема рјешавати проблеме поново купили од те компаније, али није постојала веза између задовољства купаца и лојалности купаца. Ово је посебно важан концепт за продавце да схвате јер су често прва особа коју ће клијент позвати ако се проблем развије - посебно ако су управо направили куповину.

Ако клијент позове са проблемом, можете се радовати јер је то прилика да се проблем брзо и безболно ријеши и да га стога претвори у лојалног купца. Скоро да ћете се уверити да ће од вас поново купити само тако што ћете пружити одличну услугу за кориснике. То је такође добар разлог да останете у контакту са купцима након што је продаја затворена, тако да их можете охрабрити да вам пруже проблем, уместо да одустану и одлуче да купе од неког другог.

Можда ћете на крају потрошити додатно време радећи са одељењем за техничку подршку или одељењем за поправке како бисте помогли клијентима, али добит ћете своју награду у облику будућих куповина од тих купаца и вероватно чак и препоруке пријатеља и колега. Време које потрошите на услуге купцима је заправо инвестиција у будућу продају, баш као и хладно позивање или тражење препорука.

Стварање савезника на вашем тиму техничке подршке може помоћи да се убрзају ствари када проблем купца падне у ваше крило. Такође ће много помоћи и клијентима који су већ сами уложили неки посао у покушај да се ствари фиксирају. Такође је добра идеја да пратите уобичајене жалбе клијената и све ново откривене проблеме са производом, тако да ћете знати како да их брзо решите.

Обавите редовне рецензије рачуна да бисте изградили лојалност купаца

Још један снажан начин за изградњу лојалности купаца (да не спомињемо више продаје) је провођење редовног прегледа рачуна. Преглед рачуна само значи седети са клијентом и постављати питања везана за њихове потребе и производе. То је такође прилика да се увери да је купац задовољан вашом компанијом и да не планира тихо да вам помогне. Понекад купци неће звати јер је све у реду, али је такође могуће да су се борили са производом и једноставно нису мислили да вам се обрате за помоћ.

Први део прегледа рачуна се одвија пре него што разговарате са клијентом. Већина продаваца има портфолио рачуна који чине њихову територију. Морате проћи кроз ваше рачуне и одредити ниво могућности које сваки од њих представља. На пример, купац који је једва квалификован да купи један производ и нема довољно ресурса за куповину другог био би мала шанса. Као и купац који већ поседује све што ваша компанија производи, а не због потребе за заменом.

Рачуни великих прилика били би купци који су купили један или два производа, и имају ресурсе да купују више, али то нису учинили.

Сви ваши рачуни треба да добијају периодичне прегледе, али они који имају велике шансе треба да добију много више времена и пажње јер имате много веће шансе да добијете нешто назад. По правилу, рачуни ниске шансе треба да имају преглед најмање једном годишње, док ће рачуни са високим могућностима захтијевати чешће прегледе. Тачан распоред прегледа који ће вам најбоље одговарати зависи од врсте производа који продајете и од тога коме га продајете.

Када сте својим клијентима додијелили различите нивое могућности, ваш сљедећи задатак је да припремите листу питања која ћете поставити током прегледа. Циљ прегледа рачуна је да одредите како клијент мисли о вама и вашој компанији; да ли има потребе које можете задовољити продајом додатних производа; и који контакт, ако постоји, ваш клијент има са вашим конкурентима. Питања која постављате треба да покушају да открију информације у сва три критична подручја. Са суптилнијим темама, можда ћете морати користити суптилност да бисте добили одговоре који су вам потребни.

На пример, уместо да питате "Који сте контакт имали са компанијом Кс?" Могли бисте питати нешто попут: "Које сте разматрање дали другим произвођачима када сте купили овај производ?" звучи као да сте забринути за њих.

Када имате питања спремна, време је да позовете клијента и закажете преглед. Код већине купаца, најбољи начин да отворите тему је да представите преглед рачуна као шансу да потврдите да све иде добро и да је производ идеално конфигурисан за потребе вашег клијента. Ако купац не жели заказати састанак, можете додати да нудите рецензију бесплатно јер је он цијењен клијент. Идеја о добијању нечег вредног за слободу је често довољна да га убеди да направи време за вас.

Када поставите сва ваша питања, морате узети те информације и дати препоруку. Ако нисте открили било какве могућности продаје, још увијек можете испунити функцију изградње лојалности у прегледу указујући на начине на које корисник може учинковитије користити производ или на други начин побољшати своје перформансе. Такви предлози ће вам помоћи да изградите однос са својим клијентом и повећате шансе за будућу продају.

Имајте на уму да прилике за продају нису нужно ограничене на продају купцу потпуно новог производа. Многи производи се испоручују са опцијом „уп-селл“ и ваши клијенти можда неће схватити колико би такве опције могле бити корисне. На пример, ако је потрошач доста времена проводио у куповини производа како би максимизирао колико добро функционише за њега, уговор о одржавању могао би га спасити више него довољно времена да буде вриједан трошка. Преглед рачуна даје вам савршену прилику да откријете ове врсте проблема.

Доказивање вредности вашег производа за одржавање лојалности купаца

Још једна функција прегледа рачуна је прилика која вам омогућава да својим купцима докажете вредност вашег производа. Без обзира на то колико конкурената имате, постоји нешто јединствено - и боље - о производима и услугама које продајете. Да није било, не би имали никакве муштерије. Што су ваши клијенти јединственији и вреднији ваших производа, мања је вјероватноћа да ће вас напустити и почети куповати од конкурента.

Када клијент почне да размишља о промени добављача, оно што заиста ради јесте да процени шта мора да постигне тако што ће направити промену у односу на оно што ће изгубити. Најважније за вас да имате на уму је да није важно колико је ваш производ заиста драгоцен за купца - све што је битно је како клијент перцеивес производ.

Први корак у доказивању вриједности је да сами одредите која је вриједност вашег производа. Вероватно већ имате неке идеје о томе шта ваш производ чини вредним. Међутим, ваше идеје могу бити потпуно другачије од онога што ваши купци заиста цијене о производу - и наравно, то је оно што ваши купци заиста цијене. Дакле, ваше најбоље полазиште за идентификовање вредности је код ваших клијената. Позовите неколико клијената са којима сте најзадовољнији и питајте их шта им се највише свиђа у вашем производу и зашто остају клијенти.

Најбоље је да разговарате са корисницима различитих врста и величина јер ће вам вероватно дати различите одговоре. Помоћи ће вам да добијете различите погледе клијената, јер онда можете да упоредите вредност коју промовишете са сваким клијентом на основу онога што знате о њима.

Затим размотрите друге начине на које можете додати вриједност осим саме понуде производа. На пример, да ли нудите одличне услуге купцима? Да ли радите као консултант за своје клијенте нудећи им идеје које ће им помоћи да извуку више функционалности из производа? Да ли пружају флексибилне опције за испоруку, одржавање, плаћање и тако даље? Када постоји проблем, да ли преузимате одговорност за проблем док га не ријешите? Ово су само неки од начина да сами додате вриједност.

Када сте усавршили уметност доказивања вредности за своје клијенте, добићете додатну корист јер вештине и информације које сте развили примењују се изузетно добро на перспективу. На пример, ако сте заказали састанак са потенцијалним клијентом и случајно сте имали клијента исте величине и типа, онда ће, без обзира на вредности клијената које су највише у вашем производу, вероватно привући пажњу. Можете да изградите своју продајну презентацију око те посебне вредности и будите сигурни да ће ваши изгледи бити заинтересовани.